Отелям: как негативный отзыв превратить в позитивный

Прочтите эту статью прежде, чем отвечать на отзыв туриста

Правильно работать с отзывами - это целая наука, и в крупных компаниях этим занимается специалист по управлению репутацией.

Отели и турбазы, наравне с кафе и ресторанами, относятся к сфере, где клиенты выбирают во многом ориентируясь на отзывы. А результаты исследований показывают, что реакция компании на отзыв играет более весомую роль, чем сам отзыв клиента - люди обращают внимание как компания относится к своим клиентам.

Цените каждый отзыв, потому что их отсутствие заставляет потенциальных клиентов сомневаться в вас.

Отвечайте даже на положительные отзывы. Это знак клиентам "нам не всё равно и мы читаем отзывы клиентов". Отвечайте индивидуально, желательно с обращением по имени. 

Банальное "спасибо" на 10 положительных отзывов, конечно, лучше молчания, но слишком формально. Если вы упомяните в ответе какую то индивидуальную деталь, этот клиент будет навеки ваш, а остальные оценят вашу внимательность. Пример: "Наталья, спасибо за теплые слова! Удачи всей вашей семье, а дочке успешного в поступления в ВУЗ. Ждем вас снова в следующим летом."

Получили отрицательный отзыв? Первым делом выключите эмоции и включите голову!

Этого туриста уже не вернуть, сейчас главная задача показать остальным читателям отзыва, что ситуация под контролем и такого больше не повторится. Вообще, негативные отзывы (разумеется, в малых количествах) - это хорошо, потому что только тут можно показать остальным как вы заботитесь о клиентах. Потенциальные клиенты пролистывая отзывы обычно ищут негатив. Сплошные положительные отзывы как минимум вызывают недоверие.

Самое важное: никогда не вступайте в перепалку с автором отзыва и не пытайтесь сказать что автор "сам дурак", даже если вы лично видели этого туриста и знаете, что он неадекватен. Вы проиграете в любом случае. Читатель подсознательно верит автору отзыва и с подозрением относится к вам. Ваша задача - перетянуть читателя на свою сторону.

Что делать? Первым делом принесите свои извинения. Затем расскажите какую работу вы проделали по фактам, описанным в отзыве. И что вы предприняли для того, чтобы эта ситуация не повторилась. Не нужно писать что в отзыве ложь, лучше напишите, например, "Мы проверили сантехнику в вашем номере - ничего не течет. На всякий случай, мы заменили кассеты в смесителе".

Если в отзыве есть указание на конкретного человека, который вел себя неподобающе, можно написать что вы согласны с туристом, поведение сотрудника возмутительно и провели такую то работу с сотрудником. Можно даже в форме юмора: "тетя Клава приговорена к курсам повышения квалификации горничных".

Если турист выражает недовольство без указания деталей, например "турбаза отстой", тогда следует выразить сожаление, что клиент ошибся с выбором и рассказать какой категории людей здесь будет хорошо и какие у вас есть плюсы. Пример "Анатолий, сожалеем, что вашей компании было некомфортно на нашей турбазе. Мы ориентированы на семейный отдых с детьми, дети конечно шумят, но они для нас в приоритете. И именно поэтому на нашей турбазе категорически запрещено курить".

Как видите, отрицательный отзыв превратился в положительный и на вашей стороне вся ваша целевая аудитория.

Цените каждый отзыв и превращайте в сотни довольных туристов.

Успехов в бизнесе! Ваш KUZUK!

Карикатуры взяты с сайтов tio.by и donnews.ru